Nel mondo delle transazioni digitali, anche le più veloci e “self-service”, c’è sempre l’attesa. La saggezza comune e la teoria delle operazioni suggeriscono che più le persone aspettano, meno sono soddisfatte; tuttavia, dimostriamo che a causa di quello che definiamo “l’illusione del lavoro“, quando i siti web adottano una trasparenza operativa segnalando che stanno facendo uno sforzo, le persone possono preferire i siti web con tempi di attesa più lunghi rispetto a quelli che restituiscono risultati istantanei anche quando i risultati sono identici. Attraverso cinque esperimenti che simulano esperienze di servizio nei settori del viaggio online e degli incontri online, dimostriamo l’impatto dell’illusione del lavoro sulle percezioni del valore del servizio. Inoltre, dimostriamo che le percezioni dello sforzo di chi deve svolgere un compito, inducono sentimenti di reciprocità che mediano insieme il legame tra la trasparenza operativa e un aumento della valutazione. Esploriamo inoltre le condizioni di confine e le spiegazioni alternative.
L'Effetto dell'Illusione del Lavoro — Psicologia dell'esperienza utente
L’Effetto dell’Illusione del Lavoro afferma che gli utenti si fidano di più e attribuiscono un valore maggiore ai risultati che vengono mostrati loro con un po’ di ritardo, come se il sito web stesse caricando i risultati (anche se il ritardo è fittizio).
Questo effetto può essere rappresentato visivamente, verbalmente o con un suono, come ad esempio:
- Il sito web di viaggi Kayak mostra agli utenti ogni sito web che sta cercando.
- La banca argentina BBVA mostra animazioni di conteggio delle banconote mentre i clienti aspettano che la macchina eroghi il denaro.
- La tastiera preregistrata di Apple dà l’impressione che ogni parola digitata venga inserita fisicamente dall’operatore digitale.
Ecco alcuni esperimenti condotti per testare l’Effetto dell’Illusione del Lavoro. Su un sito web di prenotazione di viaggi, un gruppo di partecipanti ha visto i risultati immediatamente senza vedere il processo. L’altro gruppo è stato fatto aspettare da 30 a 60 secondi, ma poi ha potuto vedere il lavoro svolto dal sito web tramite animazioni sullo schermo che raccoglievano informazioni per l’utente. Anche se entrambi i gruppi hanno rivelato gli stessi risultati di ricerca, alla fine gli utenti hanno preferito il secondo sito a causa della percezione di trasparenza nel vedere il lavoro svolto.
Quando le persone fanno uno sforzo per inserire informazioni, vogliono vedere uno sforzo compiuto anche dall’altra parte. Un risultato troppo rapido indica che non è stato compiuto uno sforzo sufficiente.
Esempi di ciò includono:
- Tinder mostra uno schermo intermedio che dice “in cerca di potenziali corrispondenze“. Ciò fa pensare all’utente che l’app stia facendo uno sforzo per trovare una corrispondenza effettiva.
- Grammarly afferma che “stiamo verificando il tuo lavoro su miliardi di pagine web. Potrebbe richiedere del tempo“. Questo dà l’impressione che ogni parola venga attentamente controllata. Dopo questo, il cliente tende a fidarsi di più dei risultati.
Anche un breve ritardo e la rappresentazione dello sforzo possono influenzare significativamente la fiducia degli utenti e l’utilizzo delle interfacce. Tuttavia, bisogna fare attenzione a non far aspettare l’utente fino a renderlo stanco.
L’effetto dell’illusione del lavoro è un fenomeno psicologico che fa sì che le persone attribuiscano un valore maggiore alle cose quando percepiscono che è stato fatto uno sforzo per realizzarle. Ciò significa che le persone sono più propense a fidarsi e ad attribuire valore a risultati mostrati loro dopo un ritardo (anche se il ritardo è fittizio).
Perché si verifica l'effetto dell'illusione del lavoro?
Ci sono due ragioni:
- Le persone sono più propense a credere che qualcosa sia prezioso se è stato fatto uno sforzo per crearlo. Questo perché lo sforzo è spesso visto come un indicatore di qualità.
- Le persone trovano più tollerabile l’attesa quando possono vedere che viene svolto un lavoro a loro favore. Ciò perché dà loro la sensazione di ottenere qualcosa in cambio del loro tempo.
Un esempio dell’effetto dell’illusione del lavoro è il modo in cui alcuni siti web mostrano il lavoro che stanno svolgendo in background. Ad esempio, quando cerchi voli su Sky Scanner, il sito web ti mostra un elenco di tutti i diversi siti web che sta cercando. Questo ti fa sentire come se il sito web stia facendo un grande sforzo per trovare la migliore offerta e può farti propendere per fidarti dei risultati.
Come puoi utilizzare l'effetto dell'illusione del lavoro nel tuo marketing?
L’effetto dell’illusione del lavoro può essere uno strumento potente nel marketing. Mostrare ai tuoi clienti che stai facendo uno sforzo può renderli più propensi a fidarsi e attribuire valore ai tuoi prodotti o servizi.
Ecco alcune idee:
- Mostra il lavoro svolto: se puoi, mostra ai tuoi clienti il lavoro che viene fatto per creare i tuoi prodotti o servizi. Questo può essere fatto attraverso video o semplici spiegazioni del processo.
- Metti in risalto l’esperienza: focalizza l’attenzione sulle competenze delle persone talentuose che creano il tuo prodotto e sul tempo investito per la tua e loro formazione. Quando i clienti sanno che professionisti esperti stanno facendo il loro lavoro, automaticamente aumenta il valore percepito.
- Utilizza l’attesa artificiale: se non puoi mostrare il lavoro in corso, puoi comunque creare l’illusione dello sforzo aggiungendo un breve ritardo prima di mostrare i risultati. Questo ritardo dovrebbe essere abbastanza evidente, ma non così lungo da diventare frustrante. Utilizza barre di avanzamento o altri segnali visivi per mostrare ai tuoi clienti che il lavoro sta avvenendo per loro. Ciò li aiuterà a sentirsi più coinvolti e coinvolti nel processo.
L’effetto dell’illusione del lavoro può avere un impatto significativo sulla fiducia degli utenti e sull’utilizzo delle interfacce. Sfruttare questo effetto nel tuo marketing può contribuire a creare una maggiore percezione di valore e fiducia nei confronti dei tuoi prodotti o servizi.
Conclusioni
In conclusione, l’effetto dell’illusione del lavoro dimostra che le persone tendono a fidarsi e a valorizzare di più i risultati che sono mostrati loro dopo un ritardo poiché percepiscono che è stato fatto uno sforzo per ottenerli. Sfruttando questo effetto nel tuo marketing puoi aumentare la fiducia e il valore percepito dei tuoi prodotti o servizi. Mostrare il lavoro in corso, mettere in evidenza l’esperienza del team e utilizzare l’attesa artificiale sono alcune delle strategie che puoi adottare per applicare con successo l’effetto dell’illusione del lavoro nella tua comunicazione aziendale.
